细节决定成败

“阿波罗登月计划”成功后,总结出两条基本经验,一是不与同行一起吃饭,即学会在其他领域中寻求突破;二是凡事要做得细而又细,即细节是至关重要的。我认为这样说并不为过,大战略,大思路以后,细节决定成败。

细节是一种动力

一些企业家以为自己是做大事的,只要把宏观决策与战略方向确定了就行,细节是部下的事情,这种观点只对了一半,企业家做好宏观决策是对的,也是根本性的,但没有细节就无法落实。
笔者从事企业咨询10多年,也担任过上市公司总裁和独立董事,接触过的企业家不下千人,深感中国当今企业最大的困难是宏观决策做好了,但推行却举步维艰,许多“经”让歪嘴和尚念歪了。大量的情形是:企业家在外脑智慧的帮助下,完成了企业的发展战略,从环境分析到竞争对手剖析;从市场保有量到趋势预测;从优势劣势到机会点风险点,应有尽有,然后是企业产业定位和战略目标,分阶段主要指标,甚至包括组织再造、渠道创新、学习型团队等企业方案,这方面思路都非常重要而且准确,问题是缺乏操作方法,往往到结尾处,企业会强调:振奋精神,团结一致,真抓实干,落到实处,与时俱进,不断创新。看似斩钉截铁,实则套话连篇,最后大都不了了之,束之高阁。
当重大决策做出以后,企业家必须将其落实在细节上,包括对重大决策的指标细分,即把战备细节分为操作与考评指标,使之与平时的每项操作挂钩,而尤其重要的是,新思路与旧思路在对接中牵涉许多协调问题,最后会导致对新思路新体系的信心不足。所以实施成功与否直接决定决策的成功与否,一些看似决策问题,实际上是由于实施不当所致。
WTO以后,中国企业面临全面洗牌,大的市场机会和暴利会越来越少,而对精细化的市场,细节就会显得越来越重要,你已经不可能或者很少有可能产生出惊天动地或惊世骇俗的“猛料”来,只能在看似平常甚至平庸的大战略中寻求更加精细和细密的操作,并以此赢得超越竞争对手的优势,差之毫厘,失之千里,看似细小,但决定成败。
企业家固然要抓大事,否则便不是决策人而是执行人,但抓大事并不意味着可以忽视细节,最好的企业家是明察秋毫就必须掌握细节,能在细节的较量中比他人更细致、周密,你能细而不一定事事都做得如此细,这就是一种威慑力,使得部下不敢马马虎虎,无法搪塞你,于是所有人都很精细,组织运行质量自然就高了。
由此可见,细节并不是想做就能做得到,细节是一种动力,是聪慧、悟性和实战经验的高度结合,是需要加以修炼的。

细节是一种精神

在聪慧、悟性和实战经验相近的情况下,细节就表现出专业精神来,故而说,细节是一种精神。
笔者由于经常出差,所以对宾馆酒店非常熟悉,最令我难忘的,就是那些感人的细节。有一次我去香港公干,住在一家高级酒店,由于急于参加一项重要活动,就将衬衫塞进洗衣袋,当时衬衫上方一颗纽扣又松了线,袖子上一颗已掉了。本想着没时间去买新的,对付一下就算了。当洗衣房送来烫好的衬衫时,我发现松线的纽扣已重新钉过,而掉了的纽扣已补上。更可贵的,是送衬衫的人根本没说到纽扣的事,就像一切都非常正常,什么都没发生过。联想到在国内某些酒店洗衣,他们会让你在掉纽扣的说明单上签字,以表示纽扣不是他们弄丢的,深感细节的力量是如此之大。
类似这些的细节更多的是靠敬业精神和专业态度,在许多情况下,敬业精神能补救许多能力的不足,正如李素丽讲的那样,用心做事才能把事情做好。
随着技术共享和信息传播的加剧,企业与企业之间产品、技术、成本、设备、工艺等克隆性越来越强,差异性越来越小,市场竞争越来越表现为细节的竞争,无论是海尔的“绿色通道”,还是小天鹅的“全心全意”,其成功之处都有在细节上的周密,细到自带拖鞋上门、细到怎么按门铃、细到预约时间上尽量给人方便、细到递名片时姓名要朝着对方。
记得有一次接受某电视台记者的专访,对方要我谈谈对东西部企业员工的比较,我坦言,东部企业员工比西部更注重细节。事实是东西部员工的文化程度与专业能力相差无几,东部好企业人才济济,西部好企业同样人才辈出,由于西部好企业相对少些,员工可选择的余地较少,因此人才大量流向几家顶尖企业,人才优势丝毫不逊色东部。管理层更是如此,西部许多企业,老总思路开阔、雄心勃勃,中层反应灵敏,口才出众。然而当你深入其中以后,你会发现,不少企业管理非常粗放,尤其是细节上很不到位:接飞机时,错把到达时间当成起飞时间,你就不会按航班号打电话到机场核实一下?将客人引见给老板后就下班了,最后老板背着客人的行李去安排等等,许许多多的事情都被粗放给耽误了,补救所花的人力、财力、物力是难以计算的。而这方面,上海、广东、福建、浙江、江苏等省市的企业中就精细得多。
细节作为一种精神,对企业来说决定成败,对个人来说,同样决定成败。性格和习惯中的粗糙是人生的大忌,更是妨害成功的重要因素。诸葛亮一生谨慎,周恩来更能叫出许多人的名字来,所谓大智若愚是精细之极以后的宽容,即聪明以后的糊涂,是对细节的超越,而不是对细节的漠视。
从精神层面来强调细节,就要求企业所有员工都要从大处着眼,小处着手,兢兢业业地做好、做细一切工作,使管理不存在死角。一切管理和制度都存在不足,一切合作与协调也都有缺点和空白,只有大家都关注细节,才能减少遗漏和空白,只有大家都关注细节,才能减少遗漏与失误,大而化之可能也会成功,但其失败的概率要高得多。可能你一而再,再而三地成功,但一次粗心和忽视可能会酿成一生遗憾而难以补救的失败。

细节是一种创造

不要以为创造就得轰轰烈烈,惊天地泣鬼神。小改小革,细节高速同样是一种创造。
当日本人把缝衣服针出口到中国时,中国的厂商愤愤不平,认为是中国人的崇洋心态在作怪。然而看过人家的产品,敬佩之心油然面生。我们的针孔是圆的,而日本人的针孔是长的,人家针孔比咱们大得多,对于经常需要穿针线的老太太来说,这一细节是至关重要的。
当上海规定内环以内不准1吨以上的货车通行后的半个月里,日本厂商开始向上海供应0.9吨的客货两用车,遗憾的是中国汽车厂家半年以后才反应过来,这绝非技术问题,而是对细节的关注问题。
当中国人平均身高急速增长时,我们的毛毯厂依然在生产着按照当时男性平均身高1.65米而确定的规格标准的产品,我们的服装厂依然将裤子的长度定格为十几年前的标准,我们的公共汽车依然故我的内空高度,我们的中小学生依旧的课桌椅高度,这一切是如此的显而易见,只是不够用心关注罢了。
细节创造方面我们是必须向日本人学习的。日本人没有美国和欧洲那么多诺贝尔奖金获得者,也从未领导过科技革命,从来没有给世界带来过科技上的惊喜和辉煌。但日本又毫无疑问是一个经济大国和经济强国,成功的秘诀就在于细节创造。日本的企业里崇尚细节政策已深入人心,全体员工投入合理化建议运动,在几乎不提高成本的情况下,产品质量越来越高,劳动生产率越来越高,市场占有率也自然越来越高。
中国在90年代就提出一个概念,由外延扩大再生产向内涵扩大再生产过渡。实际上这是倡导关注内部,关注细节的口号,问题是几年下来,收效甚微,对于细节仍然不屑一顾。

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